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28.03.2018SyngeniusDigital Payment

Warum Omnibanking jetzt das gute, alte Multibanking ablöst

Omnichannel

Zumindest in Deutschland ist Multibanking eigentlich ein alter Hut. Ob mit PC-Software oder per App – Bankkunden können hierzulande schon lange (fast) alle Konten in eine gemeinsame Sicht integrieren. Doch das Interesse blieb verhalten, nur eine überschaubare Gruppe nutzte den Multibanken-Zugriff, der in Deutschland dank des echnischen Standards FinTS möglich ist.

Das dürfte sich jetzt ändern. Grund ist das Zusammentreffen mehrerer Entwicklungen, die den Umgang mit Geld auf eigenen Konten so wesentlich erleichtern, dass ein Quantensprung auf eine neue Ebene des Benutzererlebnisses erreicht wird. Diese neue Form des Multibankings lässt sich treffender als Omnibanking bezeichnen.

Warum Omnibanking? Der Begriff wurde analog zur Weiterentwicklung von „Multichannel“ zu „Omnichannel“ gewählt. Bei den Channel-Begriffen geht es um die Möglichkeit, eine (1) Bank über viele Wege zu erreichen. Multichannel steht dabei für verschiedene, aber getrennte Zugangswege, während bei Omnichannel die Zugänge beliebig gemischt werden können, wodurch der Kunde sie letztlich gar nicht mehr als verschiedene Zugänge erlebt, sondern als einen großen, integrierten Zugang. Z. B. spielt er zuerst auf dem Smartphone mit einem Kreditrechner herum, füllt dann den Kreditantrag auf dem Laptop aus und ruft bei Fragen dazu im Call-Center an. Ein Produktabschluss über drei verbundene Kanäle – das ist Omnichannel.

Bei Multibanking und dessen Weiterentwicklung Omnibanking dreht sich alles darum, über einen (1) Zugangsweg viele Bankverbindungen nutzen zu können. Also aus einem Online- Banking oder einer Mobile Banking App auf Konten bei mehreren Banken zugreifen zu können.

Beim Multibanking stehen dabei bis heute die Konten in der Regel unverbunden nebeneinander. Viele Banken verzichten bisher noch ganz auf Multibanking, und wenn sie sich angesichts der regulatorischen Veränderungen doch darauf einlassen, beschränkt sich das Angebot oft noch auf die Anzeige der Fremdbankenkonten und ihrer Umsätze in der eigenen Banking App oder dem eigenen Online-Banking. Im Fokus steht der vollautomatische Überblick über die eigene finanzielle Situation – manch einer lagert den Multibankzugriff gleich in die separate Übersicht für „Personal Finance Management“ aus und verzichtet darauf, Transaktionen auf fremden Konten überhaupt anzubieten.

Das ist nicht falsch, so wie Multichannel nicht falsch war. Aber dabei wird es nicht bleiben – genauso wie sich Multichannel langsam, aber sicher zu Omnichannel weiterentwickelt, so wird sich auch Multibanking weiterentwickeln – zum Omnibanking.

Multibanking litt bisher noch an zu vielen Unbequemlichkeiten und zu geringem Nutzen – verständlich, dass sich das Interesse der Kunden in Grenzen hielt. Immer noch muss man beim Multibanking für jede Bankverbindung den TAN-Generator der jeweiligen Bank parat haben. Immer noch brauchen Überweisungen zwischen eigenen Konten bei verschiedenen Banken einen ganzen Tag, und immer kann ich Multibanking nur direkt aus der jeweiligen App aufrufen.

Was aber, wenn ich ganz einfach Geld zwischen meinen Konten verschieben kann? Egal, bei welcher Bank sie geführt werden? Mit einem einzigem Swipe oder per Drag & Drop? Wenn das Geld sofort da ist, wohin ich es verschoben habe? Was, wenn ich beim Bezahlen an anderer Stelle, z. B. in einer Hotel-App, alle meine Konten über einen einzigen Bezahlweg im Zugriff habe? Was, wenn ich dabei auch Geld von mehreren Konten nutzen kann, um eine einzige Zahlung durchzuführen? Was, wenn meine Konten sich untereinander austauschen, so dass nie eines ins Minus rutscht, wenn auf einem anderen Konto noch Guthaben vorhanden ist?

Dann entsteht eine fundamental neue Qualität des Umgangs mit Konten und Geld – Omnibanking . Und so wie bei Omnichannel die Kanäle derart gemischt werden können, dass der Kunde gar nicht mehr in separaten Kanälen denkt, so werden beim Omnibanking die Konten bei verschiedenen Banken derart zusammengefasst, dass der Kunde gar nicht mehr in Bankverbindungen und Konten denkt – sondern nur noch: „ Mein Geld, immer und überall sofort im Zugriff, so wie ich es benötige“.

Ganz ehrlich: Konten sind ein Konstrukt, das Banken erfunden haben, nicht Bankkunden. Banken lieben Konten — selbst Finanzprodukte, bei denen es nicht zwingend wäre, bilden sie gern auf Kontenstrukturen ab. Denken in Konten ist Denken aus Anbietersicht. Kunden denken nur: „Mein Geld“. Einteilungen in technische Abwicklungsinstrumente namens Konto werden ihnen aufgezwungen. Sobald sie solche künstlichen Einteilungen loswerden können, werden sie diese liebend gern über Bord werfen. Vielleicht interessieren sie organische Einteilungen ihres Geldes in Rücklagen, Haushaltsgeld und Spaß-Geld. Aber die müssen dann bitte anbieter- und kontenübergreifend funktionieren.

Omnibanking kommt, ohne Zweifel. Der Wandel hat bereits begonnen. Wann er vollständig vollzogen sein wird, ist schwer zu sagen – auch darin kann man eine Parallele zum Übergang vom Multichannel zum Omnichannel sehen. Aber es sind gerade die aktuellen Entwicklungen der Regulatorik, die Omnibanking einen großen Schub verleihen. Dass Omnibanking dieses Jahr einen großen Schritt nach vorn machen wird, liegt am Zusammentreffen mehrerer Faktoren, die es in ihrer Gesamtheit ermöglichen, einen Quantensprung in der Qualität des Nutzererlebnisses zu schaffen:

  • Mit PSD II entfallen rechtliche Bedenken beim Zugriff auf Fremdbankenkonten, die bisher viele etablierte Anbieter davon abgehalten haben, Fremdkonten über FinTS zu integrieren.
  • PSD II ermöglicht das Whitelisting von Zahlungsempfängern – zum Beispiel eigenen Konten. Damit können Übertragungen zwischen eigenen Konten auch bei verschiedenen Banken ohne 2-Faktor-Authentisierung stattfinden. Endlich muss sich der Kunde nicht mehr ständig die Frage stellen, welchen TAN-Generator er für diese oder jene Umbuchung benötigt.
  • Durch die FinTech-Ökonomie und auch wieder befördert durch PSD II, bekommt „APIBanking“ eine viel höhere Bedeutung. Gemeint ist, dass Banking nicht nur über eine bestimmte Oberfläche genutzt werden kann, sondern auch als Schnittstelle („API“) bereitsteht, die in andere Apps und Anwendungen integriert werden kann. Zum Beispiel, um alle eigenen Konten als Bezahlweg anzubieten.
  • Speziell beim Mobile Payment zeigt sich immer mehr, dass es eben nicht über dedizierte Apps stattfindet, sondern als Feature in Apps integriert wird, die Zahlvorgänge einbinden. Die wichtigste Mobile Payment Anwendung in Deutschland dürfte „MyTaxi“ sein – und das ist eben keine Banken-App. Wer solche Funktionen mit einer Bezahlfunktion unterstützen kann, die auf das Guthaben aller Konten zugreift, bietet Kunden den maximalen Bezahl-Komfort.
  • Mit Instant Payment verschiebt man Geld quasi in Echtzeit zwischen Konten. Das klingt banaler als es ist – der Unterschied entspricht in etwa dem zwischen einem klassischen Brief, der am nächsten Tag im Briefkasten liegt, und einer E-Mail, die den Empfänger in Sekunden erreicht. Wenn Einigkeit darüber besteht, dass E-Mail unser Kommunikationsverhalten massiv verändert hat – muss man dann nicht auch erwarten, dass Instant Payment unseren Umgang mit Konten ähnlich drastisch ändern wird?

Ja, es braucht visionäre Kraft, diese einzelnen Trends gleich von Beginn an so zusammenzuführen, dass das Ganze mehr ist als seine Teile. Aber genau diese visionäre Umsetzung, die sich nicht an regulatorischen Pflichten, sondern am Quantensprung des Nutzererlebnisses orientiert, wird darüber entscheiden, wer sich in der kommenden Welt des Omnibankings behaupten kann.

Worauf kommt es an?

  • Bleiben Sie nicht bei der Anzeige von Fremdkonten stehen. Lassen Sie Ihre Kunden beliebige Transaktionen von all ihren Konten ausführen, in einem einheitlichen Interface, unabhängig davon, bei welcher Bank das Konto geführt wird.
  • Vor allem Überträge zwischen eigenen Konten müssen sehr einfach werden. Nutzen Sie von Anfang an die Chancen des Whitelistings, das die PSD II einführt. Verbannen Sie TAN-Generatoren aus Kontobewegungen, bei denen gar kein Risiko eines Geldabflusses an Fremde besteht, weil Sender und Empfänger dieselbe Person sind!
  • Geben Sie Kunden eine Oberfläche, in der sie ihr Geld so strukturieren können, wie sie es für sinnvoll halten – und nicht anhand der zugrundeliegenden Kontenstruktur. „Virtuelle Konten“ für laufende Kosten, langfristige Vorsorge, Urlaub und „Just for fun“ helfen Kunden mehr als eine Aufteilung nach IBANs.
  • Bieten Sie eine einheitliche API-Schnittstelle zu allen Konten an. Damit der Omnichannel-Komfort auch von Drittanbietern integriert werden kann.
  • Steigen Sie so früh wie möglich ins Instant Payment ein und heben Sie damit gefühlt die Trennung von Konten auf. Wenn sich Geld mit einem Wisch von einem zum anderen Konto bewegt, dann muss sich der Kunde über die Geldverteilung auf Konten keine Gedanken mehr machen.
  • Bieten Sie einfache Regeln an, nach denen sich das Geld „von selbst“ auf die Konten verteilt. Zum Beispiel den automatischen Ausgleich zur Vermeidung von Unterdeckungen, aber auch das monatliche Auffüllen des Haushaltskontos auf einen bestimmten Betrag.
  • Nutzen Sie Machine Learning, um den Umgang eines Kunden mit seinem Geld verstehen zu lernen, bis das System selbst Regeln vorschlagen kann, mit denen es den Kunden beim Umgang mit mehreren Konten unterstützen kann.

Sicher, es gibt einiges zu tun. Lassen Sie sich davon nicht abschrecken. An den regulatorischen Vorgaben muss ja ohnehin gearbeitet werden – so aufwändig ist es gar nicht, die Umsetzung gleich eine Nummer besser zu machen. Es kommt vor allem auf zwei Dinge an: Erstens die Vision, mit Omnibanking ein fundamental besseres Kundenerlebnis zu schaffen, und zweitens der Einstieg in die Umsetzung. Zögern und Nichtstun sind Gift, schrittweises Handeln hingegen bringt eine Bank ohne große Risiken voran.

Und lohnt es sich? Sagen wir mal so: Noch viel stärker als Multibanking wird Omnibanking die Banken in zwei Klassen einteilen: In solche, die noch einen direkten digitalen Zugang zu ihren Kunden haben – und solche, die in bessere Omnibanking-Angebote der Konkurrenz integriert sind und damit auch Bestandskunden digital nicht mehr aktiv ansprechen können. Es geht um den Kundenkontakt, und damit in gewisser Weise um Alles. Wenn das nicht überschaubare Zusatzinvestitionen wert ist, was dann?

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